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在线客服和电话客服比较有方面的优势?为什很多大的企业都会提供

时间: 2020-07-13 11:29 来源: 未知 作者: admin 点击:

  像莫邻一类的在线、沟通方式多种多样,可以按需选择(文字/语音/图片/电子白板/小视频/截图等),可以图解或视频或电子白板实现0障碍沟通,消灭和客户之间的信息不对成,表达不完整,不清楚的问题,同时解决投诉时的激烈语言争执(最后这一个是看到知友的回答觉得很赞同);

  3、可以根据公司的客户群体的特性,实行“一对多”或者“多对一”的客户接待方式,即可以适用于不需要花费大量精力的客户,”一对多“快速接待,也不至于一个优质精准的大客户因为一个客服人员的失误而流失;

  4、可以集成公司各渠道的客户于一体,如:电脑网页,手机网页,app,微信公众号,小程序,第三方客服等;

  5、可使用移动设备接待,不必让客服人员困于电脑前,并且适用于一些以服务为主的小型商家,客户24小时接待;

  6、及时监控自己的渠道流量,数据统计成表成图可随时查看统计也可导出保存,分析市场策略,聊天记录也可保存。

  7、装点门面,现在是服务时代,互联网优化服务意识,客服系统是一种沟通服务的工具软件。且要注重客户心理,关系客户的意见和建议

  目前能想到的就是这么多啦。一些做得好的客服软件是具备上述优势的但非全部。

  首先企业每天需要接待大量的用户,解决用户遇到的问题,那么(在线客服系统)就可以实现一个客服同时接待多个客户,提高效率。如果电话沟通,一个客服只能接待一个客户,这样就增加了用户的等待时间,和企业的人工成本。

  在线客服系统,为用户带来更多的便利,用户在任何时间、任何地点都可以与客服联系,进行咨询。如客户在电脑上联系的客服,聊了一半有事要出去,那么依然可以外面用手机与客服联系,聊天记录实时同步,不会耽误之前的沟通。

  一款高效的在线客服系统可以为客户带来极致的用户体验,例如你可以通过全方位的数据分析,了解到用户的需求喜好,从而达到高效。

  1、在互联网时代,对于80后、90后甚至00后,不喜欢打电话,更喜欢文字聊天。尤其是每次打客服电话都有一长串的语音提示,要耐心等了好久才能转人工,又经常要排队,体验超烂。在线客服久方便多了,通过微信客服或网站客服,没有响应的时候你也可以干其它事;

  3、客服的回复可以存档,尤其是涉及到需要你去操作一些事情的时候,不像电话有时候听不清楚,也没有记录。

  2、在线客服支持不同渠道接入,满足客户不同的沟通偏好,不管是电脑还是手机,各种方式都能沟通;

  3、相对电话客服只能语音沟通,在线客服支持文字、表情、语音、视频、图片、链接等各种信息的传递,更加方便不同问题的处理,很多时候截个图发过去比说线、在线客服能够保存聊天记录、实时同步聊天记录,所以就算聊天中断了下次也可以接着之前的话题,不然要是电话的话你就还得把你的问题再重复一遍,麻烦多了;

  这是对客户体验方面的好处,其实对企业本身也有很大的好处,越是大企业肯定业务量咨询量就越大,这样人工成本会很高的,所以使用在线客服对企业来说还可以降低人工成本:一方面在线客服可以一对多对话、快捷回复、提高工作效率,节省人工成本;另一方面在线客服的人员素质技能要求相对电话客服可以降低,因为电话客服要考虑到客服人员的声音是否甜美、反应是否灵敏、沟通能力是否足够等等,而在线客服相对要求不用这么高。另一方面,文字沟通的方式也给了客服人员更多缓冲思考的时间,更好地服务客户。除此之外,在线客服还可以进行客户追踪、识别,能通过多路由进行对话分配,还能对客户进行数据分析,更加了解客户。

  降低人工成本——电话客服一次只能接待一名用户,在线就不同了,可以同时接待4-5名甚至更多用户,人工成本和人效都大大提升。

  服务更加高效——在线客服可以通过设置快捷回复、内部知识库、消息提醒、一键转接等功能,提高客服人员工作效率,减少用户排队等待的时间,得到快速专业的解答。

  服务更高效可以让用户的满意度更高——服务更加高效的同时,再加上答案专业性的保障,用户满意度自然会得到部分提升。如果用户碰巧能够遇到90%以上理解自己问题,并能够给出快速解答,尤其是能够衔接之前咨询的,满意度也会更高。

  服务可全程监控,及时优化调整——接待量、会话量、服务效果、排队人数等数据,管理者都可以通过数据大屏实时监控,对于客服的表现一目了然。一方面对客服人员起到了督促的作用,另一方面,管理者能够更加直观地判断情况,并做出及时调整。

  优势:可以一对多(用户等待时间短),有回复间隔(思考时间),回复高效,可以使用模版口径,客服心理压力较轻

  劣势:无法了解用户情绪,沟通中断较多,处理不及时,容易遗漏问题,沟通等待时间较长。

  主要还是要看企业需求,在线客服的目的是为了解决一些日常问题,对比起电话客服在线客服是非常高效的一种沟通方式,对于企业来说会更加节省人力成本(这个是一般企业选择在线客服的主要原因),但是比较重要的用户一般企业会倾向选择电话(在用户允许的情况下),所以很多企业都针对高端用户提供回访服务。

  单就用户体验的情况来说,电话客服会相对比较好,也更容易了解到用户的情绪,更便于做判断和安抚,但是也要根据用户自身的需求来选择。

  作为一家大型的企业,在线客服的客服效率上是更高的,在电脑和手机上能同时接待客户,而打电话呢,你能通过处理几个客户吗?

  为例,客户咨询时在线客服可以第一时间与意向客户进行沟通,还能通过一些图文链接等比较直观的形式让客户了解到产品,对产品产生更深入的了解和意向度,配合相关的演示与讲解,能更快地触发客户的购买行为~一些可以发起主动会话的在线客服软件,如腾讯企点客服产品,能方便企业更主动地出击目标客户~相较于电话客服的诸多劣势,如客户只是简单了解,电话沟通时对产品的印象点和客户本人是否适宜电话沟通无法确定,客户很有可能误认为是推销骚扰电话,此外电话沟通本身借助语言与客户沟通,存在交流误差,且不易保存,容易忘记~

  其实现在的大多数客户的客服存在形式都不是单一的,有的甚至是几种形式的复合组成,如在网站上提供在线客服,并搭配机器人客服使用,或是在售后场景中搭配电话客服一起使用,充分发挥各个客服软件的优势,共同为企业更好地服务客户,为企业创造价值~

  :客户对产品感兴趣,且有时间,自发地在网站或其他渠道进行产品相关知识的学习浏览,当客户发起客服咨询时,客户就处于一种想要对产品进行深度了解的状态。这时在线客服能通过相关的在线客服软件对客户的来访直接进行捕捉,并针对浏览内容(感兴趣的内容)进行针对性的回复、解答,且解答过程能通过一些形式多样的内容,像是图片、表情、文本、链接等形式进行交谈,客户看到信息更直观,了解产品也能更全面~

  像是腾讯的企点客服软件,就属于这类能直接针对客户感兴趣内容进行针对性服务的在线客服软件

  电线、可能是在客户完全没有印象的情况下进行相关的电话沟通,会让客户误以为是骗子电话,或者标记电话为骚扰电话,直接造成意向客户的流失;2、客户在接到客服的电话后,有相关印象,可是实际场景却不适合进行深入沟通,时机的不合适造成客户的流失;2、客户在接到电话客服的电话时,只是单方面的听取客服的讲解,没有相关的视频、文字等直观信息,往往客服讲解完,要么客户已经忘了前面的内容,要么就是已经被客服讲的多方面的功能搞混淆了,直接造成客户的意向度没那么高~

  效率高:电话沟通的工作效率高,客户能够比较清楚的表达想要表达的意思,避免不必要的误解而导致客户的投诉。

  目前付费的在线客服做的比较好的有智齿和udesk,免费的有飞云办公和iBangKF

  1.人员成本:在线客服根据行业不同,平均每位坐席可同时接待5-15人,而电话客服不用我说了吧,只能一次服务一个人。那么投入同样成本的情况下在线客服可以服务更多用户,即使每个服务的时长比热线长,但整体算下来还是更划算;


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